Xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn là điều mà tất cả công ty đều phải xây dựng nhằm “giữ chân” khách hàng. Đặc biệt, chú trọng đến cả quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng, nhằm hiểu thêm những mong muốn, cảm nhận qua thời gian trãi nghiệm sản phẩm của khách. Sau đây MOA Việt Nam sẽ “bày” cho bạn cách xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn nhé!
Các bước trong quy trình chăm sóc khách hàng
1. Hoạch định chiến lược – Xác định mục tiêu chung
Để hoạch định chiến lược đúng đắng, đầu tiên bạn phải định hướng doanh nghiệp phát triển như thế nào, từ đó xây dựng mục tiêu cho các hoạt động giao tiếp. Từng mục tiêu nên xây dựng xoay quanh việc mang lại lợi ích cho sự phát triển bền vững của công ty.
Việc thứ hai cần làm, phân tích và hiểu rõ những giới hạn của đội ngũ nhân viên. Tìm ra những ưu – nhược điểm, khắc phục những hạn chế.
Cuối cùng trong hoạch định quy trình chăm sóc khách hàng là lên tinh thần cho nhân viên sẵn sàng giải quyết mọi vấn đề nhằm hướng tới mục đích: giữ chân khách hàng, giải quyết vấn đề vướng mắc hay mở rộng tệp khách hàng,..
2. Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn
Mỗi doanh nghiệp đều lưu trữ nhóm tệp khách hàng đặc thù trong ngành nghề như theo thói quen tiêu dùng, vùng miền, văn hóa,.. Khi bạn phân định xong được từng nhóm khách hàng đặc thù, nhân viên sẽ tiếp cận được khách hàng dễ dàng, hiểu được tâm lý họ rõ hơn. Từ đó, dễ nhận được cảm tình, sự quý mến, tin tưởng sản phẩm của bạn.
3. Xác định mức độ trách nhiệm cho từng cấp
Trong quá trình chăm sóc khách hàng, luôn tồn tại những khó khăn trong giải quyết vấn đề. Khi đó chất lượng dịch vụ có được đánh giá tốt hay không chính là ở nhân viên của bạn.
Việc chồng chéo tránh nhiệm đôi khi vẫn xảy ra. Chính vì thế, trong quy trình chăm sóc khách hàng, bạn phải phân cấp nhiệm vụ rõ ràng. Bên cạnh đó, phải minh bạch về chế độ phụ cấp, lương, thưởng phạt nhân viên rõ ràng. Đấy cũng là cách tạo động lực cho nhân viên.
4. Kiểm tra mức độ hiệu quả
Khâu quan trọng trong quá trình chăm sóc khách hàng là kiểm tra mức độ hiệu quả của quy trình. Thông qua những dữ liệu đo lượng được như: Tỷ lệ khách hàng phàn nàn, tỷ lệ khách hàng gọi lại, tỷ lệ hoàn sản phẩm, tỷ lệ khách hài lòng về dịch vụ,.. Những con số chính xác sẽ giúp bạn phát hiện kịp thời những thiếu sót.
Bạn có thể sử dụng các cụ cộng hỗ trợ thu thập ý kiến khách hàng như: Bảng hỏi, gọi trực tiếp, gửi mail,.. hoặc từ chính nhân viên thông qua báo cáo định kỳ.
5. Đề xuất biện pháp điều chỉnh – giải quyết
Sau khi có những thống kê cụ thể, đánh giá hiện trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng, tìm ra những sai sót thì ngoài việc điều chỉnh sửa chữa lại chính sách hay quy trình chăm sóc khách hàng cho phù.
Bạn có thể kể soát lại hiệu quả làm việc của từng bộ phận – nhân viên chăm sóc và đưa ra quyết định nhân sự khi cần thiết.
Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Tại sao cần phải có dịch vụ sau bán hàng?
Để tạo ra được nhóm khách hàng trung thành thì dịch vụ sau bán hàng chiếm một vai trò vô cùng quan trọng. Nó giúp doanh nghiệp tăng cường mối quan hệ tốt với khách hàng, hiểu được sự hài lòng, thỏa mãn mà dịch vụ hay sản phẩm mang lại.
Đồng thời, nhắc về thương hiệu trong lòng người dùng, giúp họ nhớ đến doanh nghiệp một thời gian lâu hơn, thậm chí nói tốt hoặc giới thiệu về sản phẩm hay doanh nghiệp của bạn.
1. Liên lạc, theo dõi khách hàng
Doanh nghiệp cần lưu tâm đến việc lưu hồ sơ chi tiết khách hàng để liên lạc và theo dõi, đây là kỹ năng thiết yếu cần quan tâm. Có thể lưu hồ sơ qua kỹ thuật hoặc train cho nhân viên thu thập thủ công thông tin của khách hàng.
Ngoài việc chủ động liên hệ với khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo hotline. Để khách hàng có thể gọi điện đánh giá hoặc nhận xét về thái độ phục vụ của nhân viên.
2. Chủ động tiếp cận, phục vụ khách hàng
Bạn phải lập một chiến dịch chăm sóc khách hàng dựa vào vòng đời sản phẩm. Việc này rất quan trọng, nó cho thấy sự quan tâm chăm sóc, chú trọng của doanh nghiệp về cảm nhận hoặc thái độ của khách hàng.
3. Chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành
Với nhóm khách hàng trung thành, việc tạo ra những ưu đãi như giảm giá, quà tặng, hậu mãi sau khi mua hàng,.. sẽ giúp khách hàng có cảm giác lựa chọn đúng đắn sản phẩm và dịch vụ họ quyết định mua. Đồng thời thôi thúc khách hàng tiếp tục trung thành với sản phẩm của doanh nghiệp.
4. Giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng
Giải quyết kịp thời những khiếu nại, phàn nàn của khách hàng là một chuyện. Nhưng một cách thỏa đáng, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng, vẫn dành tình cảm cho sản phẩm / dịch vụ của công ty là một nghệ thuật.
Đòi hỏi người nhân viên phải nhạy bén, biết lắng nghe, nắm được mấu chốt vấn đề cần giải quyết. Đồng thời có trách nhiệm với sản phẩm / dịch vụ của mình.
Các yếu tố cần thiết của một chuyên viên chăm sóc khách hàng
1. Kiên nhẫn
Nếu ví nhân viên chăm sóc khách hàng như “làm dâu trăm họ” thì cũng không sai. Vì bản thân nhiên viên không lường trước được sẽ gặp tuýp khách hàng nào, có thể khó tính, khắt khe, yêu cầu cao,…
Trong những tình huống khách hàng la lối, ngang ngược. Nhân viên vẫn phải kiên nhẫn, bình tĩnh giải đáp mọi tình huống một cách khéo léo mọi vướng mắc từ khách.
Đây là một công việc không dễ dàng. Tầm quan trọng và lợi ích từ nhân viên có tâm với nghề mang lại cũng không thể phủ nhận. Đây chính đầu mối giúp xây dựng thương hiệu, lòng tin nơi khách hàng.
2. Chú tâm
Bạn có nhớ câu slogan của Prudential: “ Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu”. Trong bất kỳ một cuộc giao tiếp nào, nếu thiếu sự lắng nghe, chú tâm thì cuộc trò chuyện dễ trở nên sáo rỗng.
Cũng vậy, khi một nhân viên biết chú tâm lắng nghe họ sẽ hiểu được khách hàng muốn gì, cần gì.
3. Giao tiếp
Giao tiếp là cách bạn truyền tải thông tin đến khách hàng. Khách hàng trong thời đại 4.0 rất thông minh và nhạy cảm, chỉ cần một thông tin bạn nói sai hay quên mất bản thân đã nói gì, thì lập tức nhận ngay một điểm trừ từ họ.
4. Kiến thức về sản phẩm
Tin và hiểu rõ sản phẩm/dịch vụ của mình là bài học đầu tiên của nhân viên trong quy trình chăm sóc khách hàng. Vì nếu không hiểu cặn kẽ về sản phẩm bạn không thể giải quyết kịp thời những thắc mắc của khách hàng.
5. Sự chủ động
Là một nhân viên chăm sóc khách hàng, có những lúc bạn sẽ đối mặt với những tình huống bất ngờ, dỡ khóc dỡ cười. Nguyên tắc quan trọng là bạn luôn cân bằng, vẫn duy trì được phong cách phục vụ vui vẻ, hòa nhã thì cuộc đối thoại với khách mới không đi vào “bế tắc”.
6. Khả năng đọc vị khách hàng
Đọc vị là khả năng bạn phải đoán được ý của khách hàng muốn gì. Khả năng này rất quan trọng vì không phải lúc nào bạn cũng được trực diện với khách, có thể qua điện thoại hoặc mail.
Bạn có thể chịu khó lắng nghe các chi tiết, quan sát và kiên nhẫn đặt mình vào vị trí khách hàng để hiểu họ.
7. Thuyết phục khách hàng
Thuyết phục là một kỹ năng bạn có thể rèn luyện. Có được cái duyên trong cách ăn nói này, giúp bạn lập đơn hàng, lôi kéo khách về công ty một cách dễ dàng.
Bí quyết bất biến để khách hàng chỉ muốn mua hàng của mình
1. Trước khi bán hàng nằm lòng nguyên tắc 4:3:2:1
Trước khi bắt đầu cuộc trò chuyện với khách, hãy đặt ra câu hỏi cho bản thân, hình ảnh bạn đã đủ chuyên nghiệp chưa, nụ cười có thân thiện không,.. Vì tất cả những điều trên giúp bạn nhận được sự thiện cảm của khách, làm sao để họ cảm thấy thoải mái khi tiếp xúc với bạn.
Hãy nhớ nguyên tắc đếm ngược 4:3:2:1 khi tiếp xúc khách hàng trong lần đầu.
- 40% thời lượng đầu là tạo lòng tin đối với khách hàng, với những hiểu biến chung quanh của bạn.
- 30% thời lượng nói giải đáp những thắc mắc sản phẩm. Lưu ý, nói những gì khách “muốn nghe” và “không được nói hết”.
- 10% thời gian để nói về sản phẩm
- 20% còn lại là để tận dụng thời gian thu thập càng nhiều thông tin của khách càng tốt.
2. Trong khi bán hàng – Phải luôn biết “gãi đúng chỗ ngứa” của khách
Chúng tôi đưa ra một ví dụ, khách ràng của bạn đang lo lắng về rủi ro đầu tư, nhưng bạn cứ nói quanh co về những lợi ích mà dịch vụ mang tới. Chắc chắn chỉ muốn khách “bước lui” khỏi cuộc nói chuyện.
“Gãi đúng chỗ ngứa” là cách bạn nhìn nhận đúng vấn đề và đưa ra giải pháp mà khách hàng đang vướng mắc. Đó là lý do bạn cần phải khai thác triệt để mong muốn, nhu cầu, thông tin khách hàng.
Chuyên viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp còn phải hiểu rõ về sản phẩm / dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, am hiểu về thị trường. Lượng kiến thức này hỗ trợ bạn đưa ra những thông tin, giải quyết vấn đề của khách.
Một lưu ý khi chăm sóc khách hàng là không nên xem “khách hàng là thượng đến” QUÁ. Trách nhiệm và sự nhiệt tình không đi đồng với “muốn gì được nấy”, vì không khéo bạn sẽ tự đẩy mình vào thế bị động.
3. Sau khi bán hàng – Đừng bỏ rơi khách hàng của bạn
Thực trạng luôn tồn tại là tỷ lệ giao dịch thành công với khách hàng cũ luôn cao hơn so với lượng khách hàng mới gấp nhiều nhiều lần. Đồng thời chi phí giữ chân khách hàng cũ cũng ít hơn việc tiếp cận với khách hàng tiềm năng. Nên bạn đừng bao giờ “ngớ ngẩn” bỏ quên khách hàng cũ mình nhé.
=> Xem thêm: Bán hàng online điều đáng sợ nhất là gì?
Kết luận
MOA Việt Nam đã “bày” cho bạn tất tần tật về xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả. Việc còn lại là vận dụng quy trình trên sau cho phù hợp với mô hình doanh nghiệp đang kinh doanh.
Hãy thường xuyên đón được những bài viết của MOA nhé. Bạn có thắc mắc và góp ý xin vui lòng liên hệ với chúng tôi. Chúc bạn thành công.
